「SHIBUYA109で主催する“CS向上委員会”に今年から出席させていただいています。毎月各テナント様の店長が集まり、顧客満足のために取り組むことを話しあうのですが、ふだんの管理業務にはない視点で商業施設を考えられるという点で、非常に役立っています。ファッション系のテナント様が多く、売り方のテクニックなどが主なので、わからないことも多くはありますが、地方から来られたお客様への思い出づくりや、最新の商品の品ぞろえをよくするなど、テナント様がどのようなことを大切にしてお客様に接しているか、ということの勉強になっています」。

（渋谷ビル運営部　運営チーム　畑中 常宏）

流行の中心として、常に最新のビジネスを展開するSHIBUYA109。100店舗に及ぶ多様なテナント様のニーズに応えていくためには、現場を日常的に把握し、迅速に対応する必要があります。その実現に大きな役割を果たしているのが、東急コミュニティーが推進する、技術と事務、二つの分野を一人で対応できる“ビルマネージャー制度”です。

「これまでは、設備のメンテナンスを提案するにしても、技術が仕様を決めて、事務に見積を頼んでという行程でしたので、どうしても時間がかかりました。また、いかに最適な技術提案であっても、金額が分からねば検討できませんし、スピードが必要な際にも対応が後手になります。施設に常駐していて、費用も仕様も見られるということは、オーナー様の立場を最も理解でき、その施設の「ライフタイムマネジメント」のストーリーを一緒に作れるということです。お客様が社内で提案したり、中長期で計画を考えていく時に、圧倒的に説得力がある。そこでお役立にたてることが、単なる管理を超えた提案につながり、私たちの強みになっています。」

オープンから35年以上、流行の発信地であり続けたSHIBUYA109は貴重なブランドです。その施設がこれからも若者の憧れの場所であり続けるためには、管理の面でも来店するお客様のニーズを早期にキャッチし、応えていく必要があります。

「109としてのブランドはもちろん、100を超えるテナント様の一つ一つに個性があり、お客様のニーズにも違いがあります。常に相手を見ながら管理をしていかなければなりません。たとえば、年齢差によっても、熱い寒いという体感は全然違います。技術的には、空調の温度設定を変えるだけではなく、設備を上手く稼働調整することで、温湿度を最適にすることもでき、省エネを実施することもできます。現場の技術による経験と対応でできることは多く、全社的に蓄積されている豊富な知見が生きてきます」。

魅力的な施設であり続けるためには、テナント様、来館されるお客様の目線に立った環境を整えるという姿勢が最も大切です。今後も管理という視点から、オーナー様のビジネスに貢献する提案を続けることで、訪れる方の憧れを守り続けていきます。